La satisfaction client est au coeur des préoccupations marketing d’une entreprise btob. Dans cette ère du digital, les clients sont mieux renseignés et plus expérimentés et n’hésitent pas à contacter le service client en cas de problème, même mineur, ou de retard de livraison. En 2019, 4 français sur 5 ont contacté un service client*.
*https://blog.smart-tribune.com/30-chiffres-relation-client-2020
Dans ce monde ultra-connecté, l’expérience client est primordiale et le parcours d’achat doit sans cesse être amélioré pour tenir ses objectifs commerciaux. Mais alors, quels outils mettre en place pour améliorer en continu l’expérience client à l’ère du digital ?
Un service client efficace et connecté
Le service client est devenu un critère très important pour les clients, il faut qu’il soit réactif, accessible par téléphone et via le site internet de l’entreprise et surtout qu’il puisse apporter une réponse claire et précise aux interrogations du client. Il est possible de mettre en place sur votre site internet un chatbot, qui permet de filtrer les demandes et de rediriger le client vers le service concerné, en créant des réponses types. Ainsi, la demande du client est tout de suite redirigée vers l’équipe commerciale si c’est une demande de devis, vers la comptabilité si c’est une question de paiement, et vers le service après-vente si c’est une réclamation. Tout est paramétrable en fonction de vos besoins.
Un service et une expérience multi-canal
Lorsqu’un client fait appel à votre entreprise, il faut que l’équipe commerciale (ou après-vente) puisse avoir accès à tout l’historique du partenariat entre votre entreprise et ce client. Cela permet d’offrir un service sur-mesure et de montrer au client que votre partenariat est important pour vous. Il existe différents logiciels qui permettent d’assurer le suivi client, les plus connus sont les CRM (type Salesforce) mais il en existe une multitude et vous pouvez aussi développer votre propre outil en interne. L’objectif est que l’interlocuteur qui échangera avec le client puisse avoir accès (quel que soit le canal de communication utilisé) a l’historique des échanges et commandes du client.
Améliorer le parcours utilisateur
Le parcours utilisateur du client sur votre site internet doit être fluide pour lui permettre de trouver rapidement les informations nécessaires pour qu’il finalise son achat. Si vous proposez le paiement en ligne, assurez-vous de proposer au moins trois types de paiement différents (CB, Paypal, Qonto par exemple). Les pages du site doivent charger rapidement et l’interface doit être intuitive. Vous pouvez faire appel à un UX designer pour optimiser les pages de votre site et améliorer l’expérience client.
Entretenir la relation client via les salons professionnels
Le digital facilite les échanges entre les clients et les entreprises et permet d’améliorer certains processus de vente, mais la relation client en physique reste très importante. Les salons professionnels, foires et expositions permettent à votre équipe commerciale de créer du lien avec vos clients et prospects et de solidifier un partenariat commercial. Tout le monde apprécie de pouvoir mettre une tête sur un nom. De plus, les salons professionnels permettent d’obtenir du feedback en direct de la part de vos clients.
Malgré une digitalisation des méthodes de travail, la relation humaine reste une donnée primordiale dans toute stratégie marketing d’une entreprise. L’amélioration de l’expérience client à l’ère du digital passe par une optimisation des outils utilisés, du suivi client mais aussi par une bonne relation humaine et commerciale, qui se solidifie grâce à des événements en physique, comme des petits déjeuners professionnels, des salons, des foires ou encore des expositions. La digitalisation ne signifie pas la perte de contact, bien au contraire, mais permet une meilleure compréhension des attentes du client et un meilleur suivi de ses projets.