Tout savoir sur la prospection commerciale

Toute entreprise s’est déjà posé cette question un jour : comment toucher de nouveaux clients et signer plus de contrats ? En effet, bien qu’elle soit d’une importance capitale, la prospection commerciale n’est pas un aspect facile de l’entrepreneuriat. Indispensable pour assurer la pérennité d’une activité, prospecter de nouveaux contacts reste chronophage et complexe lorsqu’on manque de connaissances en marketing ou en stratégie commerciale. Pourtant, avec l’émergence du web et des réseaux sociaux, comme LinkedIn chez les professionnels, la prospection commerciale n’a jamais été aussi accessible.

Si les habitudes des prospects peuvent évoluer régulièrement, la réussite d’une entreprise passe dorénavant par une bonne stratégie digitale. Vous débutez dans le domaine et vous souhaitez connaître les clés de la réussite pour votre prospection commerciale ? Faisons le point sur cet aspect de la vente et sur les outils à votre disposition.

 

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Qu’est-ce que la prospection commerciale ?

 

Partir à la recherche de nouveaux prospects est l’une des activités principales de toute entreprise, puisque cette dernière peut rarement se contenter des clients déjà acquis. Le développement d’un business passe donc inévitablement par une phase de prospection commerciale régulière. A ce titre, tout entrepreneur doit cibler des prospects bien définis, en veillant à tout mettre en oeuvre pour que ces derniers se transforment en véritables clients.

Mettre en place une bonne prospection commerciale implique déjà de bien comprendre les termes du secteur, comme ceux de ” prospects ” et de ” leads “. En effet, beaucoup d’entreprises ont tendance à les confondre, alors qu’ils désignent pourtant deux catégories bien distinctes.

En ce qui concerne les prospects, ceux-ci ne sont que des clients potentiels, qui correspondent à la cible et à la stratégie commerciale de l’entreprise. La plupart du temps, il s’agit d’un public démarcher dans le cadre de la prospection, et qui n’avait pas nécessairement connaissance de l’activité avant cette prise de contact. A l’inverse, les leads sont bien souvent venus à l’entreprise par eux-mêmes et ont exprimé un intérêt clair pour l’activité de cette dernière, notamment par le biais de différents outils : site web, téléchargement d’un guide en ligne, inscription à la newsletter, ou encore contact sur les réseaux sociaux. Si un lead n’est pas forcément un prospect, et inversement, il reste dans l’intérêt de l’entreprise de convertir en clients aussi bien les leads que les prospects.

Pour parvenir à cet objectif, il faut traditionnellement suivre quelques étapes bien huilées, qui passent notamment par 5 phases de prospection incontournables :

  • l’étape de la recherche des prospects de qualité ;
  • l’étape de la préparation du contact ;
  • l’étape de la prospection commerciale en elle-même ;
  • l’étape de l’évaluation du besoin des prospects ;
  • l’étape de la vente des produits ou services concernés.

Toutefois, il faut garder à l’esprit qu’il existe 2 techniques de prospection commerciale, à savoir la stratégie outbound et la stratégie inbound.

 

Prospecter grâce à la stratégie outbound

 

On parle de stratégie outbound lorsque la prospection commerciale de l’entreprise consiste à aller vers le prospect. En effet, il s’agit par exemple d’appeler ou d’écrire à une cible bien définie, afin de lui vendre des produits ou services dont elle est susceptible d’avoir besoin. En clair, il s’agit tout simplement du démarchage classique, peu importe le moyen utilisé. Téléphone, e-mail ou réseaux sociaux, les entreprises ne manquent pas d’outils pour prospecter.

Toutefois, cette stratégie n’est pas exempte d’inconvénients, notamment parce qu’il faut aller vers des prospects qui ne vont pas toujours bien accueillir cette sollicitation commerciale. Alors que la prospection téléphonique est de plus en plus décriée, notamment parce qu’elle est devenue agressive et omniprésente, il en va de même pour la prospection par email, puisque le spam a aujourd’hui atteint un stade très intrusif. Du côté des réseaux sociaux, l’heure n’est pas encore à la polémique en matière de prospection, même si la tendance démontre clairement que les abus sont de plus en plus courants.

En définitive, bien que la prospection outbound reste le réflexe de nombreuses entreprises, cette dernière n’est pas la meilleure méthode pour se faire connaître et trouver de nouveaux clients. En effet, le taux de conversion est souvent très faible, surtout en comparaison de l’énergie et du temps dépensés (parfois même de l’argent) par l’entreprise.

 

Prospecter grâce à la stratégie inbound

 

Pour faire simple, la stratégie inbound est l’exact opposé de la stratégie outbound, puisqu’elle consiste à laisser venir les personnes jusqu’à l’entreprise. Ce sont notamment les leads, comme nous l’avons vu un peu plus haut, qui montrent leur intérêt pour les produits ou services proposés. Ce premier contact peut consister en un téléchargement d’un guide ou d’un livre blanc, en la souscription d’une période d’essai, en l’inscription à une newsletter, ou tout simplement en la visite des pages importantes d’un site web.

Une fois que les leads se sont manifestés, l’entreprise doit réussir à rentrer en contact avec ces derniers. Pour cela, elle dispose évidemment de plusieurs outils, au même titre que la stratégie outbound, à savoir :

  • l’email ;
  • les réseaux sociaux ;
  • l’assistant virtuel.

Parmi ces différentes techniques, il faut savoir que les réseaux sociaux sont de plus en plus privilégiés, surtout parce qu’ils permettent d’obtenir de précieuses informations sur ces leads.

En pleine expansion depuis quelques années, la stratégie inbound est sans aucun doute celle qui donne le plus de résultats. En effet, d’après de récentes statistiques, 93 % des entreprises qui adoptent cette méthode augmentent leur taux de conversion de manière significative. De plus, ce type de prospection est bien moins onéreux, avec une réduction des coûts d’environ 62 %.

 

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Quel est l’intérêt d’optimiser sa prospection commerciale ?

 

Rares sont les entreprises à pouvoir survivre sans mettre en place une prospection commerciale efficace. Non seulement cet aspect de l’activité permet de gagner de nouveaux clients, mais en plus, elle fidélise les anciens, qui doivent eux aussi rester dans le giron de l’entreprise. A ce titre, un entrepreneur doit toujours veiller à optimiser sa prospection en fonction des besoins et attentes de son entreprise, y compris en ce qui concerne le contenu de ses prises de contact.

Comme nous venons de le voir, l’entreprise peut être confrontée à 2 types de prospection commerciale, avec l’inbound et l’outbound. En fonction de la situation, différents outils sont à sa disposition pour améliorer sa recherche ou son dialogue avec ses potentiels futurs clients. Sur ce sujet, il est notamment conseillé de mettre en place des ” best practices “, qui consistent par exemple à  :

  • utiliser un logiciel CRM, ” Customer Relationship Management ” ;
  • soigner la rédaction ou les accroches des prises de contact, peu importe le canal utilisé ;
  • personnaliser le discours de l’entreprise en fonction des prospects et des leads concernés ;
  • diversifier les outils de prospection commerciale et ne pas se contenter d’un seul canal.

Dans tous les cas, il est impératif de toujours s’adapter aux profils qui reçoivent le message, sous peine de ne pas trouver d’oreilles attentives et de ne pas convertir ces contacts en clients.

Concrètement, il y a plusieurs choses à savoir avant de se lancer dans une prospection commerciale digne de ce nom, surtout vis-à -vis de la rédaction d’un email, de l’envoi d’un message sur les réseaux sociaux, ou dans le contenu d’un entretien téléphonique.

 

Optimiser sa prospection par e-mail ou sur les réseaux sociaux

 

Par le passé, les campagnes emailing étaient monnaie courante en matière de prospection commerciale. Malheureusement, bien que cela existe toujours aujourd’hui, l’impact est considérablement réduit à cause des nombreux abus qui ont pu être faits. Aujourd’hui, la plupart des prospects et leads ne lisent plus le spam qu’ils reçoivent dans leur boîte mail, d’autant plus que les outils d’identification et de tri sont de plus en plus efficaces.

C’est donc pour cette raison que la prospection commerciale par e-mail ne doit pas être abordée sous n’importe quel angle. Au contraire, au-delà de l’aspect technique, il est nécessaire de respecter certains critères pour espérer tirer quelques bénéfices de cette pratique. Parmi ces derniers, on note par exemple qu’il faut :

  • mettre en valeur l’objet de l’email pour que le prospect ait envie de l’ouvrir ;
  • aller droit au but et éviter les contenus trop longs ;
  • personnaliser le contenu de l’email, en indiquant le nom et le prénom du prospect ou en adaptant le message à l’historique de celui-ci ;
  • inclure un call to action qui invite le prospect à passer à l’action sur le moment ou à communiquer ses coordonnées pour une offre ultérieure.

Tous ces conseils sont également valables pour une prospection commerciale sur les réseaux sociaux. Cependant, ils doivent être assortis d’autres bonnes pratiques, comme l’optimisation du profil de l’entreprise sur le canal choisi.

 

Optimiser sa prospection par téléphone

 

par téléphone est souvent très mal accueillie elle aussi. Alors que cette stratégie est bien plus intrusive que le simple envoi d’un email, l’entreprise en recherche de nouveaux clients a tout intérêt à soigner son approche. Contrairement aux idées reçues, l’appel téléphonique reste un moyen de prospection efficace, à condition que celui-ci soit bien préparé.

Peu importe le secteur de l’entreprise, la prospection par téléphone implique de cibler les bons prospects. Par exemple, lorsque l’activité consiste à vendre un service ou un produit au propriétaire d’une maison, mieux vaut s’assurer de ne pas tomber chez un locataire. De même, le contenu de l’appel en lui-même doit rassembler quelques éléments indispensables, comme :

  • une voix enjouée et convaincue par le message qu’elle fait passer ;
  • un vocabulaire fluide et naturel, accessible à tous ;
  • un objectif clairement présenté dès le début de l’appel ;
  • des arguments préparés et concis, adaptés à la situation du prospect ;
  • des réponses aux éventuelles objections et demandes du contact.

Bien sûr, la plupart des prospects sont très occupés et n’ont pas nécessairement le temps de rester dialoguer. Ainsi, il ne faut pas hésiter à communiquer les coordonnées de l’entreprise et à leur demander s’ils acceptent d’être recontactés plus tard. Lorsque la personne n’est pas réceptive au message ou à la proposition, le mieux est de ne pas insister, pour ne pas mettre à mal l’image de marque de l’entreprise.

 

Quelle solution choisir pour sa prospection commerciale ?

 

Face à la nécessité de mettre en place une prospection commerciale adaptée à leur entreprise, les entrepreneurs ont plusieurs solutions techniques pour passer à l’acte. En effet, assurer la gestion de toutes ces données manuellement est impossible, puisque cette étape de démarchage ne doit pas être trop chronophage. Choisir une solution de prospection est donc incontournable, notamment par le biais de logiciels spécialisés, comme un logiciel CRM. Toutefois, ces derniers doivent être choisis avec précaution et permettre quelques pratiques telles que :

  • l’importation des contacts classés en différentes catégories ;
  • la personnalisation des e-mails envoyés, en fonction de l’historique de prospection avec le prospect concerné ;
  • l’envoi automatisé ;
  • l’automatisation du tri des e-mails reçus selon certaines priorités : réponse positive, demande de renseignements, ou réponse négative.

Dans tous les cas, le choix de la bonne solution passe avant tout par les capacités et fonctionnalités de celle-ci. Pour trouver le bon logiciel CRM, il convient de comparer les différentes offres du marché, d’autant plus qu’elles sont nombreuses.

Afin de différencier ceux qui sont adaptés de ceux qui ne le sont pas, il peut aussi être utile de prendre en compte d’autres critères, comme le mode d’installation. Effectivement, l’entreprise a le choix entre une installation en SaaS sur un cloud, c’est-à -dire sur un serveur distant, ou au contraire, une installation OnPremise, à savoir en local, directement sur ses serveurs à elle. Cette dernière méthode est donc bien plus complexe à mettre en place, mais également bien plus chère, puisqu’elle implique notamment l’achat de la licence du logiciel et la mise en plus de serveurs. Hormis quelques rares exceptionnels, la majorité des entreprises choisissent aujourd’hui des installations en SaaS.

Concernant le coût d’un logiciel CRM justement, il faut garder à l’esprit que celui-ci se rentabilise sur le long terme, et le prix d’achat seul n’est pas un critère des plus fiables. En plus de celui-ci, il faut également rajouter les frais de maintenance, les frais d’intégration et les frais liés à l’infrastructure informatique. En fonction des éditeurs, tout n’est évidemment pas gratuit. De même, le nombre d’utilisateurs du logiciel CRM doit être pris en considération, notamment lors du choix de l’abonnement. Là encore, certains éditeurs proposent leurs formules avec un nombre d’utilisateurs limités, ce qui peut être un vrai problème pour l’activité de l’entreprise.

Enfin, il ne faut pas omettre non plus la compatibilité du logiciel CRM avec les autres outils de l’entreprise, par exemple si celle-ci utilise des logiciels de messagerie. Une bonne solution de prospection doit s’intégrer parfaitement au système déjà en place, sous peine de nécessiter des interventions techniques lourdes et coûteuses. Parmi les principaux outils CRM réputés sur le marché, on retrouve quelques gros acteurs particulièrement destinés aux grandes entreprises :

  • SAP Cloud for Customer ;
  • Salesforce ;
  • Microsoft Dynamics 365 -“ CRM.

Pour les plus petites entreprises, comme les start-ups et PME, d’autres solutions semblent plus appropriées, à l’image de :

  • Pipedrive ;
  • YellowBox CRM ;
  • GRC Contact ;
  • MyFeelBack.

En définitive, choisir d’utiliser un outil CRM peut être un bouleversement important dans le quotidien de l’entreprise, car au-delà de l’aspect technique, ce sont de nouvelles habitudes qui doivent être prises. A ce titre, il convient donc que le logiciel soit le plus adapté possible aux besoins de l’activité et aux futurs utilisateurs qui en auront la charge, et cela, pour pouvoir évoluer dans un environnement maîtrisé et confortable.

 

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