Télémarketing : comment réussir votre vente par téléphone ?

La prospection commerciale par téléphone consiste à essayer de joindre un client potentiel – qui peut être une entreprise (prospection B2B) ou un particulier (prospection B2C) – dans le but, entre autres, de lui faire découvrir une offre ou bien de l’inciter à l’achat d’un produit ou d’un service.

La vente par téléphone figure parmi les techniques classiques de prospection commerciale. Même si cette action de marketing a plutôt mauvaise presse en raison de son caractère particulièrement intrusif, elle demeure indispensable, notamment pour atteindre des secteurs peu digitalisés. En tous les cas, d’une façon générale, le téléphone constitue un outil pertinent pour convaincre un prospect ayant atteint un certain niveau de maturité.

Alors quels sont les avantages et les inconvénients de la prospection téléphonique ? Comment réussir un démarchage par téléphone ? Telles sont les grandes questions auxquelles nous allons tenter de répondre à travers les lignes qui suivent.

 

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Les avantages et les inconvénients de la téléprospection

Campagne de prospection téléphonique : quels en sont les bénéfices ?

 

D’après une étude réalisée par Salesforce, 92 % des interactions avec des prospects se font par téléphone. Ce qui veut dire que, à l’heure du numérique, ce canal de vente n’a rien perdu de son intérêt.

Lorsqu’elle est bien menée, une campagne de prospection téléphonique offre en effet de multiples avantages :

  • un contact direct avec le client, ce qui permet d’établir une communication interactive et plus personnalisée, et également de lever instantanément tout doute éventuel et de résoudre des problèmes ;
  • la possibilité de choisir le moment le plus propice pour joindre un prospect en vue d’une prise de rendez-vous ;
  • une accélération des ventes : les leads qualifiés qui acceptent d’accueillir un commercial sont des prospects susceptibles de se transformer facilement en clients ;
  • un accès facilité à un grand nombre de prospects ;
  • l’identification rapide d’interlocuteurs décideurs et de projets susceptibles d’intéresser ces derniers ;
  • l’obtention instantanée d’un feed-back, négatif ou positif, de la part du prospect, ce qui permet de mieux comprendre ce dernier, de maintenir le suivi du client, voire de conclure immédiatement une vente ;
  • la possibilité de recueillir immédiatement un maximum d’informations pertinentes sur les prospects, notamment leurs besoins et projets actuels ou futurs, en vue de préparer de futures ventes ;
  • la réduction des coûts liés au déplacement des commerciaux de terrain ;
  • la possibilité de mesurer l’impact d’une campagne de prospection commerciale effectuée par téléphone, grâce à de nombreuses métriques (nombre d’appels par heure, durée des appels, nombre de prospects, pourcentage de clients potentiels, taux d’intérêt, etc.) ;
  • la possibilité de générer des leads qualifiés et de les transformer, au fil des mois, en clients, grâce à la démarche de lead nurturing téléphonique.

Il faut en effet savoir qu’il faut en moyenne 6 à 12 contacts avec un prospect pour le convaincre et conclure une vente.

Bref, une fois bien préparée, la prospection par téléphone peut générer rapidement des leads qualifiés. Elle devient alors un soutien appréciable aux forces de vente de terrain.

Loin d’être désuets, les appels téléphoniques restent de ce fait incontournables dans toute stratégie d’acquisition de clients et d’augmentation des ventes.

La prospection commerciale par téléphone : quels en sont les inconvénients ?

 

En raison de son caractère intrusif, la prospection commerciale par téléphone a cependant longtemps souffert d’une mauvaise presse, aussi bien auprès des particuliers que des entreprises. Cette mauvaise réputation de la prospection par téléphone est due en grande partie à la basse qualité des échanges et au caractère envahissant des coups de fil effectués par certains centres d’appels peu scrupuleux.

Une enquête réalisée par SalesForce vient d’ailleurs corroborer ce fait. Elle révèle en effet que 85 % des personnes sondées se montrent réticentes par rapport aux coups de fil intempestifs des télévendeurs. Le discours commercial de ces conseillers clients old school étant généralement trop généraliste et standardisé. Cette pratique de téléprospection est d’ailleurs désormais dépassée. Car les nouvelles stratégies de télémarketing s’évertuent désormais à offrir un discours personnalisé aux leads et aux prospects, afin de les convertir en clients.

Mentionnons également un autre inconvénient majeur du phoning, qui est le caractère chronophage de la préparation et de la mise en oeuvre d’une campagne de téléprospection et de télémarketing. En effet, pour qu’une telle campagne réussisse, l’entreprise doit établir au préalable un plan de prospection commerciale lui permettant de cibler les bons prospects. Une telle mesure a pour objectif d’aider les télé-commerciaux à élaborer un bon argumentaire pour augmenter leurs chances de décrocher un rendez-vous ou une vente.

Alors, comment mieux gérer vos campagnes de prospection téléphonique, et ainsi éviter de faire un mauvais phoning au mauvais moment ? C’est ce que nous allons voir tout de suite.

 

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Comment réussir votre prospection téléphonique ?

 

Selon Salesforce,  » 85 % des interlocuteurs se disent insatisfaits de leur échange téléphonique avec l’entreprise « . Plusieurs raisons expliquent cette situation :

  • des entretiens non suffisamment préparés ;
  • des commerciaux peu convaincants, qui n’écoutent pas assez leurs clients ;
  • des commerciaux peu persévérants, qui se découragent trop facilement ;

Aussi, pour réussir vos prospections par téléphone, veillez à  :

  • définir le profil des bons prospects à cibler ;
  • élaborer un plan de campagne de téléprospection qui définisse, entre autres, les moyens d’atteindre vos objectifs, la durée de la campagne, le nombre de prospects à démarcher, le budget, les moyens matériels, etc. ;
  • communiquer à vos télévendeurs des informations pertinentes concernant les prospects ciblés ;
  • ne pas uniquement vendre un produit ou un service à vos prospects, mais leur proposer une solution apte à résoudre une problématique les concernant ;
  • bien soigner l’argumentaire de vente avant de lancer la campagne ;
  • utiliser un outil de CRM (Customer Relationship Management) pour faciliter l’organisation de votre campagne ;
  • organiser un débriefing régulier avec vos téléprospecteurs afin d’identifier les éventuels freins qu’ils rencontrent, et aussi afin de les encourager dans leur mission ;
  • veiller à marquer positivement l’esprit de chaque prospect, même en cas de refus d’une offre, dans la perspective de futures opportunités d’affaires ;
  • effectuer un suivi et une analyse des résultats de la campagne de téléprospection.

Le démarchage par téléphone demande une grande force de conviction et de persuasion, de la ténacité et de la persévérance de la part du télévendeur. Mais pour assurer la réussite d’une campagne de prospection téléphonique, une préparation minutieuse en amont ainsi qu’une bonne organisation restent incontournables.

Par ailleurs, pour booster votre prospection commerciale, pensez à combiner le phoning avec d’autres méthodes de prospection (salons professionnels, inbound marketing, social selling, l’emailing de masse, le cold mailing, etc.).

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