La performance commerciale d’une entreprise se mesure grâce à différents indicateurs de performance commerciale. Ces indicateurs de performance sont personnalisables en fonction du secteur de votre entreprise. Au quotidien, chaque commercial tient un tableau de bord regroupant les indicateurs clés de performance déterminés par le responsable commercial de l’entreprise.
Certains indicateurs sont communs à toutes les entreprises, comme que le chiffre d’affaires en cours, le nombre de ventes effectuées, le prix du panier moyen, le taux de conversion client (customer hit rate), le nombre de leads générés ou encore le coût d’acquisition par lead. Ces indicateurs clés permettent de mesurer l’efficacité de la stratégie commerciale mise en place au sein de l’entreprise et d’analyser rapidement les axes d’amélioration à apporter. Voici cinq indicateurs clés de performance commerciale à suivre chaque mois :
Le taux de conversion client
Le taux de conversion client est l’un des indicateurs principaux de la performance commerciale de votre entreprise, on parle de taux de conversion ou taux de transformation client, c’est-à-dire la transformation d’un prospect en client. Il peut se mesurer d’une manière globale par commercial, par exemple : 20 prospects approchés cette semaine dont 2 convertis en clients. Mais il peut aussi se mesurer à chaque étape d’une action marketing, comme par exemple lors d’une campagne d’acquisition emailing ou lors d’un salon professionnel. Le taux de conversion client permet de mesurer l’efficacité de votre équipe commerciale et des actions marketing mises en place par votre entreprise. Le nombre de leads générés par une campagne marketing est aussi un indicateur intéressant, car il vous permet de mesurer l’intérêt des clients potentiels pour votre entreprise.
Le coût par lead (CPL)
Le coût d’acquisition d’un lead est une donnée fondamentale pour mesurer l’efficacité de votre stratégie marketing. Il est en général défini pour chaque canal de communication que vous utilisez, certains CPL seront plus élevés en fonction du média utilisé par exemple, mais il sera en contre-partie plus qualifié. Il n’existe pas de CPL moyen commun à tous les secteurs, chaque CPL dépend de votre secteur d’activité, du type de campagne et du niveau de qualification demandée. Le suivi du CPL lors d’une campagne marketing, vous permet de vous assurer de la rentabilité de l’action menée.
Le taux de clics sur votre site
Le taux de clics sur votre site peut vous donner plusieurs indications sur sa performance. Tout d’abord, les clics entrants vous permettent d’évaluer l’attrait de votre entreprise auprès des internautes, ou bien l’efficacité d’une campagne marketing par exemple. Une fois que l’internaute est sur votre site, vous pouvez mesurer plusieurs données comme le nombre de demandes de contact, le temps de navigation, le taux de rebond, le nombre de commandes passées via le site, etc. Si vous avez un très fort taux de clics sur votre site, mais que les internautes quittent la page au bout de quelques secondes, cela peut indiquer que votre site internet n’est pas assez optimisé et que les internautes n’ont pas trouvé l’information qu’ils cherchaient assez rapidement.
Le taux d’appel client
Le taux d’appel client* ou le “call back ratio” concerne les appels téléphoniques que vos clients vous passent pour une demande d’information, un suivi commande, une réclamation, un problème de livraison, etc. Il est intéressant de suivre le taux d’appel client, mais surtout d’identifier la raison de leurs appels pour pouvoir analyser d’éventuelles problématiques. Si par exemple, vous avez opté pour un suivi 100 % on-line et que votre taux d’appel client est important c’est qu’il y a un problème sur votre site internet qui empêche les clients de trouver les informations nécessaires en ligne.
* http://www.forceplus.com/consulting-indicateurs-mesure-performance-commerciale
La rentabilité des ventes
Cet indicateur peut paraître évident, car par définition chaque vente, est censée être rentable, mais certaines le sont plus que d’autres. En fonction de la négociation et de la prestation effectuée, mais aussi des réclamations éventuelles et des problèmes de livraisons, la rentabilité d’une vente peut fortement varier.
De nombreux autres indicateurs de performances commerciales peuvent être mis en place pour vous permettre d’avoir une vision très précise de la situation commerciale de votre entreprise, au jour le jour. L’utilisation d’un outil CRM au sein de votre équipe commerciale permet de centraliser toutes ces données et de tenir à jour chaque fichier client.