Aujourd’hui, la relation client entreprise évolue vers plus d’équité. Ce n’est plus seulement l’entreprise qui propose ses offres, mais le client qui va faire des suggestions, des réclamations,…. Et avec le développement des technologies, ces échanges sont facilités à tel point qu’une véritable conversation s’instaure entre la marque et ses prospects. C’est ce qu’on appelle le marketing conversationnel.
C’est quoi le marketing conversationnel ?
Définition
Le marketing conversationnel se traduit par un renversement du rapport entre les entreprises et les consommateurs. La relation n’est plus verticale, mais bien horizontale. Désormais, les clients posent leurs questions, et les marques ont le devoir d’y répondre.
Cela découle du principe selon lequel, le client doit être placé au cœur de la stratégie de l’entreprise. Pour cela, il faut l’écouter pour connaître ses attentes, ses opinions, ses déceptions, etc.
Le marketing conversationnel est aussi le témoignage d’une volonté des consommateurs. En effet, 64 % d’entre eux attendent des marques qu’elles interagissent avec eux.
Différence avec le marketing traditionnel
Avec le marketing traditionnel, c’est l’entreprise qui envoie un message à destination de son audience. Dans un tel cas, il n’y a pas d’interaction et la relation est 100 % verticale.
Le marketing conversationnel vise à inverser cette tendance.
D’une part, il s’agit de développer les interactions entre les marques et leurs prospects. D’autre part, la relation ne doit plus être à sens unique. Elle peut provenir aussi bien de la volonté de l’entreprise que du client.
Ce faisant, le marketing conversationnel transforme les codes traditionnels de B2B ou B2C à H2H, à savoir humain à humain.
Ces nouvelles stratégies de communication sont rendues possibles grâce au développement des outils digitaux. Entre les réseaux sociaux et les chatbots, les interactions sont facilitées.
Intérêts
Le marketing conversationnel comprend une multitude d’avantages, parmi lesquels :
- Engager son audience : en instaurant une part de social dans leur stratégie, les marques parviennent à développer la confiance des consommateurs. Grâce à leur implication, ils auront plus de facilité à passer à l’action.
- Transformer les clients en ambassadeurs : en développant une relation de confiance, les entreprises peuvent transformer leurs clients en véritable porte-parole. S’ils sont satisfaits et convaincus par la marque, ils seront parfaitement qualifiés pour communiquer sur ses avantages et intérêts.
- Assister les ventes : avec le commerce en ligne, les internautes ont souvent besoin de conseils. Il peut s’agir de demandes sur les démarches à effectuer, les meilleurs produits, les fonctionnalités ou tout simplement pour être rassurés. En les assistant lors de la vente, vous vous assurez un meilleur taux de conversion.
Quelles sont les techniques du marketing conversationnel ?
Le chatbot
Le chatbot est un programme qui répond au client de manière instantanée. Dès lors que les consommateurs ont des questions sur le fonctionnement d’un produit ou des réclamations à faire, ils peuvent s’adresser à cet outil, sans avoir besoin de passer par un service client.
En plus de répondre aux questions des consommateurs, le chatbot peut également répondre aux commentaires qu’ils laissent sur le site web. Or, recevoir des réponses les incite à commenter davantage et à participer activement à la vie de l’entreprise.
En plus de ces fonctionnalités, l’un des avantages incontestables du chatbot est de disposer d’un service après-vente disponible 24/7.
Les réseaux sociaux
Aujourd’hui, les réseaux sociaux occupent une place de plus en plus importante, que ce soit dans nos vies privées ou professionnelles. Pour en tirer parti, les entreprises ont tout intérêt à utiliser les réseaux sociaux à leur avantage.
Pour cela, les marques doivent évidemment communiquer sur leur activité, mais elles doivent également laisser la parole aux internautes.
Cependant, à la différence des chatbots, les réseaux sociaux sont publics.
Ainsi, les utilisateurs peuvent y poser des questions, faire des éloges sur une entreprise, ou la critiquer violemment, et cela, à la vue de tous. Dans ce cas, le rôle du community manager (CM) prend tout son sens. Celui-ci défend les intérêts de la marque tout en rassurant les autres consommateurs.
À noter, le CM étant le représentant de l’image de marque, le moindre faux pas peut être fatal à l’entreprise. La SNCF en a d’ailleurs fait les frais à travers les réponses assassines de son community manager, envers une cliente se plaignant des tarifs élevés.
Comment bien utiliser le marketing conversationnel ?
Multiplier les points de contact
Le marketing conversationnel doit permettre à l’entreprise d’interagir avec ses prospects. Pour ce faire, il est primordial qu’elle développe plusieurs canaux de communication. Cela signifie utiliser les chatbots, les réseaux sociaux (Instagram, Facebook, YouTube, Linkedin, …), sans oublier les méthodes plus traditionnelles. Il s’agit du site web, du téléphone, de l’email, ou encore des points de vente. Pour toucher un maximum de personnes, il faut pouvoir être partout.
Être disponible
Avoir plusieurs points de contact est une chose, encore faut-il répondre régulièrement.
Comme son nom l’indique, le marketing conversationnel implique de créer de véritables conversations, afin d’améliorer les relations entre les marques et les consommateurs.
À ce titre, les chatbots représentent un vrai plus pour l’expérience utilisateur, notamment en-dehors des horaires de travail. Grâce à une disponibilité 24h/24, les prospects n’auront pas à attendre le lendemain pour obtenir réponse à leurs questions.
Utiliser la technologie
Pour optimiser l’interactivité, les nouvelles technologies sont indispensables. Les réseaux sociaux doivent être déjà bien intégrés au sein de votre stratégie de communication. Mais il faut aller plus loin avec les outils d’intelligence artificielle, tels que les chatbots.
Même s’ils ne permettent pas encore de développer des conversations très complexes, c’est une première étape pour assurer la continuité des relations avec les consommateurs.
À l’heure actuelle, le marketing conversationnel représente un levier à intégrer dans sa stratégie de communication. Il permet de mieux connaître sa cible, et surtout, de répondre à toutes ses attentes.