Le taux de churn est un indicateur marketing qui permet de mesurer le taux d’attrition d’une entreprise, c’est-à-dire le ratio du nombre de clients perdus sur le nombre de clients total de l’entreprise, pour une période précise*.

*https://www.heflo.com/fr/blog/service-clientele/comment-calculer-le-churn-rate/

Une entreprise qui propose un service d’abonnement mensuel par exemple, peut mesurer le taux d’attrition, c’est-à-dire dans ce cas-là, le nombre de désabonnements mensuel. Le taux de churn peut aussi englober le nombre de clients qui changent de service ou de produit au sein de la même entreprise, par exemple la souscription à un abonnement mensuel supérieur avec plus d’options. La rétention de ses clients est un axe marketing important pour toutes les entreprises et différentes actions permettent d’améliorer ce KPI.

Calculer le taux de churn de son entreprise

 

Pour calculer le taux de churn de votre entreprise vous devez mettre en évidence le nombre de clients perdus versus le nombre de clients total de votre entreprise pour une période donnée, puis multipliez le résultat par 100. Par exemple, si votre entreprise propose l’accès à un logiciel en ligne via un abonnement mensuel et que vous souhaitez connaître le taux de churn de votre entreprise pour le mois de mars, le calcul sera le suivant :

Le taux de churn = (nombre de client ayant mis fin à leur abonnement en mars / nombre total de clients abonnés de l’entreprise) X 100

 

Vous pouvez ainsi identifier votre taux de désabonnement par mois, puis déterminer la durée de vie moyenne d’un client abonné à votre service. Ce calcul vous permet de mettre en évidence votre taux de rétention client et de le mettre en perspective avec les différentes actions marketing que vous avez pu mener dans l’année (par exemple la mise en place d’une offre promotionnelle). Si vous ne possédez qu’un seul type d’abonnement, votre analyse sera plus rapide que si vous en possédez plusieurs, car dans ce cas-là, vous devrez prendre en compte le nombre de clients ayant souscrit à un abonnement supérieur ou inférieur.

Identifier les raisons qui provoquent la fuite des clients

 

Une fois le taux de churn de votre entreprise calculé et la durée de vie d’un abonnement client au sein de votre entreprise déterminée, vous pouvez identifier les raisons qui provoquent la fuite des clients pour essayer d’améliorer leur fidélité. Il est intéressant de demander aux clients qui se désabonnent d’indiquer la raison de son départ, ce petit formulaire s’intègre facilement sur la page de désabonnement de votre site par exemple. Vous pouvez proposer plusieurs options comme : “prix trop élevé” / “n’utilise pas le logiciel assez souvent” / “utilise un logiciel équivalent” et inclure une case “Autre” pour ceux qui souhaitent préciser leurs propos. Ces données vous permettront d’identifier précisément les raisons du désabonnement de vos clients et d’agir en conséquence pour améliorer votre rétention client. Si vous proposez une offre freemium avec les 15 premiers jours offerts, logiquement, vous observez un fort taux de désabonnement avant le premier prélèvement. C’est à ce moment-là qu’il est intéressant de mettre en place des scénarios de marketing automation pour améliorer votre taux de rétention client.

 

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Définir des actions pour améliorer la rétention clients

Une fois les raisons des désabonnements identifiées, vous pouvez mettre en place différentes actions marketing pour améliorer la fidélité de vos abonnés. Lors de votre étude, vous remarquerez sûrement plusieurs schémas de désabonnement, par exemple ceux qui se désabonnent dès l’offre freemium terminée, ceux qui vont se désabonner au bout de trois mois (si vous proposiez un prix préférentiel sur les trois premiers mois) et ainsi de suite. Vous pouvez alors mettre en place différents scénarios de marketing automation via emailing ou chatbot dans un premier temps. Vous pouvez par exemple, proposer une extension de la période d’essai gratuite à certains clients. Certaines personnes peuvent se désabonner, car elles n’arrivent pas à utiliser correctement le logiciel, dans cas-là une formation gratuite peut être proposée par l’équipe commerciale. Les actions marketing à mettre en place sont nombreuses et doivent être définies en fonction des types de comportements observés chez vos clients et du budget marketing disponible au sein de votre entreprise.

 

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La première chose à faire pour améliorer le taux de churn de votre entreprise est d’identifier si vos clients changent de services ou de produits au sein de votre société, ou s’ils décident de passer chez un concurrent et pour quelles raisons. Pour améliorer la fidélisation d’un client, la relation humaine est au coeur des préoccupations actuelles. À service égal, un client préféra passer via une entreprise avec qui il possède de bonnes relations, il faut donc soigner sa relation commerciale tout au long de l’année.

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