Que ce soit pour trouver de nouveaux clients, les fidéliser ou booster ses ventes, la relation client est un pan essentiel de la stratégie de communication. Mais selon les objectifs de l’entreprise, certaines méthodes sont plus efficaces que d’autres. C’est la raison pour laquelle, plusieurs types de relation client existent.
L’assistance personnelle : la relation client classique
C’est le modèle traditionnel utilisé pour développer les relations entre les clients ou prospects et la marque. Dans ce concept, les interactions humaines sont au centre de la relation client.
Ainsi, le consommateur peut communiquer directement avec l’entreprise. Il peut s’agir de poser des questions quant au fonctionnement du produit, demander des informations sur le processus de vente ou encore émettre des retours concernant le produit une fois l’achat effectué.
Pour mettre en place ce type de relation client, l’entreprise a deux solutions :
- Embaucher du personnel en interne : cela permet de conserver un certain contrôle sur le discours, ainsi qu’une meilleure adaptation des processus.
- Recourir à un centre d’appel : l’externalisation permet de disposer d’un plus grand nombre de ressources humaines. En cas de pic d’activité, l’entreprise est en mesure de répondre à toutes les demandes.
Parmi les leaders en terme de relation client, on peut citer Zappos. En effet, 96 % des appels débouchent sur une vente.
L’assistance personnelle est l’un des types de relation client les plus anciens, et ce, pour plusieurs raisons. En effet, elle permet à la fois d’acquérir de nouveaux clients, de booster les ventes et de fidéliser sa cible. Elle est également très facile à mettre en œuvre, puisque les canaux de communication sont extrêmement variés ; réseaux sociaux, téléphone, chatbot, email, le site internet, etc.
L’assistance dédiée
Il s’agit d’une assistance personnelle plus poussée. Dans ce cas, une personne est dédiée à un client.
L’objectif de ce type de relation client est de construire une relation de qualité sur le long terme. Avec l’assistance dédiée, l’entreprise se focalise sur la fidélisation de ses clients.
Dans ce cadre, il est impératif d’embaucher le personnel adéquat. Ainsi, pour les entreprises ayant de nombreux clients, un tel modèle n’est pas viable à grande échelle. En revanche, il est possible de prévoir une assistance personnelle dédiée uniquement sur les plus grands comptes. C’est le principe de la loi de Pareto, à savoir, concentrer le maximum de ses ressources humaines sur les clients rapportant le plus.
Ce business model se retrouve généralement dans les banques, où le client n’a affaire qu’à un seul interlocuteur.
Le self-service
Le self-service est à l’opposé de l’assistance dédiée. Dans ce cas, la communication entre le client et l’entreprise est inexistante, puisque le consommateur doit se débrouiller seul.
Même si le self-service implique une faible gestion de la relation client, les processus pour sa mise en œuvre sont complexes. En effet, l’entreprise doit fournir à ses clients tous les moyens nécessaires pour qu’il parvienne à acheter sans encombre.
Par exemple, sur les sites internet, il y a les FAQ. Si elles sont très complètes, aucune interaction directe n’est nécessaire.
En présentiel, les entreprises de la grande distribution ont l’habitude de recourir au self-service. Le client fait tout par lui-même : sélectionner ses produits, vérifier toutes les informations et payer aux caisses en self-service. À aucun moment, il n’y a d’interaction directe, et pourtant, un acte de vente a été conclu.
Les services automatisés
Ce type de relation client s’appuie sur le principe du self-service, tout en personnalisant la solution. Pour cela, il est possible de demander aux consommateurs de remplir un questionnaire en amont pour se créer un profil. Toutes les données relatives au client seront ainsi conservées dans le CRM, afin de permettre à l’entreprise de cerner ses besoins et d’y répondre de manière adaptée.
De nombreux sites internet utilisent cette méthode afin de proposer des recommandations aux clients. C’est notamment le cas des sites de vente de livres en ligne qui se basent sur les ouvrages précédemment achetés.
Les communautés
Aujourd’hui, les entreprises utilisent de plus en plus les réseaux sociaux pour interagir avec leurs clients. Cela donne naissance à un nouveau type de relation client ; les communautés. Grâce à ces communautés, les utilisateurs échangent sur leur expérience avec la marque. Ils peuvent partager leurs avis (positifs ou négatifs), demander des conseils, etc. Dans ce cas, ce n’est plus nécessairement l’entreprise qui répond aux clients ou prospects, mais les clients eux-mêmes. Ils participent ainsi indirectement au plan marketing de la marque.
À noter, si l’entreprise reçoit de nombreux avis positifs, ce type de relation client permet de booster les ventes de manière exponentielle. Et en plus, cette solution est peu coûteuse.
La co-création : un nouveau type de relation client
Aujourd’hui, les entreprises vont même plus loin dans leur relation client. Il ne s’agit plus seulement de les fidéliser ou de leur vendre des produits ou services, mais de les intégrer directement au processus de création. En effet, les clients, représentant la cible de l’entreprise, sont les mieux à même de savoir ce dont ils ont besoin.
La co-création peut ainsi aller de la simple demande d’avis d’un produit déjà créé ou d’une collaboration dès la phase de production. L’objectif est de cerner spécifiquement les attentes des clients.
Plusieurs entreprises ont mené ce type de campagne à des degrés divers. Par exemple, Dop a demandé à sa cible de choisir entre plusieurs parfums pour ses futurs gels douche. De son côté, DHL a mené plusieurs sessions de co-création pour améliorer ses processus de livraison. Grâce à cela, l’entreprise a développé un drone de livraison et amélioré sa satisfaction client de 80 %.
En participant à la création de valeur de l’entreprise, le client développe une confiance accrue et se montre porte-parole de la marque.
Quel que soit le type de relation client, l’entreprise doit avant tout développer la confiance envers leur marque. C’est cette confiance qui permettra aux clients de s’engager, aussi bien pour un premier achat que pour une fidélisation pérenne.
